Miliony grzywny dla Amazona. UOKiK: wprowadzał polskich klientów w błąd

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowanie dotyczące własnego sklepu Amazona działającego na tej platformie podjął na podstawie sygnałów wskazujących na nieprawidłowości. Sklepem zarządza zarejestrowana w Luksemburgu spółka Amazon EU SARL.

Amazon anulował zakupy

Według ustaleń UOKiK klienci po zamówieniu i opłaceniu produktów na Amazon.pl wiele razy w ogóle ich nie otrzymywali, co potwierdzają ich skargi i składane reklamache. W tracie postępowania ustalono, że platforma wielokrotnie anulowała zamówienia klientów dotyczące popularnych czytników e-booków.

Zgodnie z zasadami na Amazonie złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia, a także zapłacenie za produkt, nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to tylko oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce.

>>> Praca.Wirtualnemedia.pl - tysiące ogłoszeń z mediów i marketingu

UOKiK zwraca uwagę, że informacje o tym są wyświetlane w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie. Przy czym są napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony, więc mogą być niewidoczne dla wielu klientów.

Za to eksponowane są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Według Urzędu w ten sposób Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży. 

CZYTAJ TEŻ: Podwyżki na platformach subskrypcyjnych pod lupą UOKiK. Amazon już zmienia zasady

Dla wielu osób może to mieć również negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. Jak wynika ze skarg konsumentów, informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana długo po jego złożeniu - w przypadku anulowania zamówień czytników e-booków był to miesiąc. 

UOKiK wytyka Amazonowi dark patterns

Zdaniem Urzędu Amazon wprowadzał też klientów w błąd poprzez nieprawdziwe informacje o dostępności produktów i czasie ich dostaw. - Przy składaniu zamówień może być widoczny licznik wskazujący kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk (np. liczba dostępnych sztuk: 2; „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min.”) - opisano w komunikacie.

UOKiK podkreśla, że takie komunikaty wywierają na klientów presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzymają produkty. Jednak w postępowaniu ustalono, że Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. Ich wysyłka jest opóźniona lub w ogóle niemożliwe, bo np. nie ma ich w magazynie.

- Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, jednak sposób ich prezentacji na to nie wskazuje. Konsumenci mogą dowiedzieć się o tym dopiero w warunkach sprzedaży na platformie - zaznacza Urząd.

CZYTAJ TEŻ: Produkcje Amazon Prime Video w kanałach TVN

- Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt - komentuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Zastrzeżenia do „gwarancji dostawy”

UOKiK ma zastrzeżenia także do oferowanej przez Amazon „gwarancji dostawy” polegającej na tym, że w określonym czasie produkt ma dotrzeć do klienta, a gdy się tak nie stanie, ten może zwrócić się o zwrot pieniędzy za dostawę.

Według Urzędu konsumenci nie otrzymują jednak przed złożeniem zamówienia informacji o zasadach tej usługi. Dostępne są one tylko na etapie podsumowania zamówienia, o ile klient zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy.

- Jeśli tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać, gdyby doszło do opóźnienia w wysyłce. Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument - zaznaczono w komunikacie.

CZYTAJ TEŻ: Amazon zainwestuje miliard dolarów w start-upy łączące AI z robotyką

Prezes UOKiK za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nałożył na Amazon EU SARL grzywnę w wysokości 31,85 mln zł. Nakazał też jej publikację tej decyzji na swojej stronie i profilach społecznościowych.

- Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej - darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji - zauważa Tomasz Chróstny.

- W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie - opisuje.

Amazon odwoła się do sądu

Decyzja prezesa UOKiK nie jest praowmocna, Amazon może odwołać się do sądu. Biuro prasowe Amazona w Polsce przekazało portalowi Wirtualnemedia.pl, że firma nie zgadza się z nałożoną grzywną i skieruje sprawę na ścieżkę sądową. 

- Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia - podkreślono w komunikacie.

Zaznaczono, że koncern przez ostatni rok w ramach współpracy z UOKiK zaproponował szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. - Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność - podkreślono.

Platforma Amazon w pełni działa w Polsce od wiosny 2021 roku. Jest w czołówce witryn e-commerce, w lutym br. zanotowała 5,88 mln użytkowników oraz 6 minut i 20 sekund średniego czasu spędzonego przez każdego (dane z Mediapanelu).