Raport "Nowe spojrzenie na handel" („Reimagining Commerce”), przygotowany przez firmę Episerver, prezentuje zachowania konsumentów i ich oczekiwania wobec marek. Episerver to globalna platforma w chmurze, łącząca efektywne zarządzanie treścią, handlem i marketingiem, w skład której wchodzi Optivo, dostawca usług wykorzystujących customer intelligence oraz umożliwiających zarządzanie kampaniami wielokanałowymi. Z raportu wynika, że 92% klientów odwiedzających stronę sklepu internetowego po raz pierwszy, kieruje się innymi powodami niż dokonanie zakupu.
Zgodnie z wynikami badania, spośród konsumentów odwiedzających stronę internetową po raz pierwszy, 45% z nich zagląda na nią wyłącznie w poszukiwaniu określonego produktu lub usługi, 25% osób chce porównać ceny, a nieco ponad jeden na 10 konsumentów wchodzi na witrynę, aby poznać sklep.
Badanie zostało przeprowadzone na ponad 1100 konsumentach zamieszkujących USA. Raport zwraca uwagę na znaczenie budowania odpowiednich i angażujących treści w trakcie całej ścieżki zakupowej klienta oraz zrozumienie, dlaczego większość interakcji na stronie internetowej marki nie kończy się konwersją. Faktem jest, że jedna trzecia konsumentów, którzy odwiedzają stronę internetową danej marki lub aplikację mobilną z wyraźnym zamiarem dokonania zakupu, rzadko lub nigdy nie domyka transakcji. Co więcej, 98% kupujących zostało zniechęconych do finalizacji zakupu z powodu niepełnej lub nieprawidłowej informacji na stronie internetowej, co podkreśla potrzebę zamieszczania opisowej, bardziej szczegółowej treści.
Treści, które widzą klienci i doświadczenia, jakich doznają w trakcie interakcji z marką na stronie, mają fundamentalne znaczenie dla kształtowania ich zachowań zakupowych – twierdzi James Norwood, chief marketing officer and executive vice president of strategy w Episerver. Choć nie każdy konsument odwiedza stronę internetową danej marki by dokonać zakupu, to jednak marki muszą rozważyć, jak dzięki doświadczeniom płynącym z tych zachowań – począwszy od przeglądania strony do jej opuszczenia – budować zaangażowanie klienta.
W raporcie stwierdzono, że w momencie, w którym konsumenci są gotowi dokonać zakupu na stronie internetowej lub poprzez aplikację mobilną, 60% z nich podąża bezpośrednio do podstrony zawierającej produkt, którego szukają. Kolejne 18% najpierw spogląda na przedmioty będące na wyprzedaży, zaś 7% rozpoczyna od zapoznania się z recenzjami klientów.
Raport podkreśla również znaczenie handlu online, gdyż aż 75% kupujących zadeklarowało, że w 2017 roku planuje zrobić większe zakupy w sieci, niż w roku 2016. Dodatkowo, 91% spośród najczęściej kupujących oraz przewidujących, że dokona jeszcze więcej zakupów online w 2017 roku, podkreśla, że największe znaczenie ma dla nich bezproblemowa dostawa towarów zamówionych online.
To, co klienci widzą na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, a także sposób, w jaki jest to do nich dostarczane, może zbudować lub złamać w nich ostateczną decyzję o dokonaniu zakupu. – mówi Ed Kennedy, senior director commerce w Episerver. Konsumenci oczekują, że pokazywane im treści będą istotne, dokładne i – coraz częściej – dostosowane do ich preferencji zakupowych oraz lokalizacji. Aby marka w 2017 roku mogła być konkurencyjna w stosunku do innych, konieczność tworzenia odpowiedniej treści nie podlega żadnej dyskusji. – dodaje.
Przy tak wielu obecnych na rynku markach, produktach i usługach, konsumenci są przyciągani poprzez odpowiednie digital experiences oraz informacje, które mają fundamentalne znaczenie dla ich specyficznych potrzeb zakupowych.
Prawie 59% kupujących online zainteresowanych jest personalizacją jako częścią ich procesu zakupowego. W rzeczywistości, na pytanie, co wpływa na pozytywne doświadczenie zakupowe badanych respondentów, 28% z nich – jako jeden z trzech głównych czynników – wskazało zindywidualizowaną treść. 56% kupujących jest otwarta na zbieranie przez marki informacji na temat ich potrzeb zakupowych, w celu lepszego dostosowania zakupów online do ich preferencji. Są oni jednocześnie znudzeni tradycyjnymi metodami personalizacji, np. imieniem. Nawet tak zróżnicowane informacje, jak płeć, wiek i dochody konsumenta, są obecnie postrzegane jako typowe, a nawet są oczekiwane.
Więcej informacji na temat zachowań i oczekiwań e-konsumentów znajduje się w pełnym raporcie, dostępnym tutaj.
O Episerver
Episerver łączy handel internetowy z cyfrowym marketingiem, by pomagać organizacjom w tworzeniu Digital Experience dla swoich klientów oraz osiąganiu wymiernych rezultatów biznesowych. Episerver łączy w sobie zarządzanie treścią, handel, marketing wielokanałowy oraz analizy predykcyjne w ramach jednej platformy, zapewniając tym samym pełną gamę rozwiązań firmom działającym w Internecie. Będąc w centrum ekosystemu Digital Experience, Episerver umożliwia cyfrowym liderom wprowadzanie w życie rozwiązań, które zapewnią wyjątkowe doświadczenia użytkownikom – gdziekolwiek są i na jakimkolwiek urządzeniu korzystają z usług. Założony w 1994 roku, Episerver posiada biura w Australii, Danii, Finlandii, Niemczech, Holandii, Norwegii, Polsce, Singapurze, RPA, Hiszpanii, Szwecji, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Wielkiej Brytanii i USA. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę: www.episerver.com
O Optivo, an Episerver Company
Jako światowy lider w dziedzinie rozwiązań do zarządzania kampaniami omnichannel i e-mail marketingu, Optivo pomaga markom wchodzić w bezpośrednie interakcje z klientami w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach. Rozwiązania i usługi omnichannel Optivo umożliwiają sprzedawcom tworzenie, koordynację, realizację i mierzenie efektywności kampanii opartych na bogatym i ciągłym dialogu z klientami za pośrednictwem e-mail marketingu, smsów, powiadomień PUSH, sieci, mediów społecznościowych, faksu i materiałów drukowanych. Dostarczając kontekstowe doświadczenie klientom w sposób ciągły, poprzez wielowymiarową segmentację, klienci Optivo zwiększają efektywność kampanii, konwersję i sprzedaż, budując fundament dla długoterminowej lojalności klientów. Posiadając zaufanie wiodących marek, Optivo współpracuje z takimi firmami, jak Accor, Air Berlin, Babbel Best Western, Bosch, Deutsche Bahn, Henkel, HolidayCheck, InnoGames, Jack Wolfskin, Olympus, PAYBACK, QVC, TUI, WWF czy Zooplus, zapewniając doskonałe rezultaty na całym świecie. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę: www.optivo.com
