Współczesna technologia wywiera coraz większy wpływ na życie ludzi oraz ich wzajemne relacje. W obszarze komunikacji międzyludzkiej szczególny wpływ osiągają media społecznościowe z mającym ponad miliard użytkowników Facebookiem na czele. Wraz z rozwojem technologii mobilnych nauczyliśmy się wykorzystywać w komunikacji wiadomości tekstowe czy połączenia głosowe i wideo w aplikacjach. Obecnie czat, a w szczególności komunikator Messenger jest gorącym kanałem, który nabiera coraz większego znaczenia również w obszarze biznesu. O tym jak wykorzystać czatboty w komunikacji z klientami pisze Aleksander Siczek, Business Development Manager w firmie Infobip.
Potencjał komunikatora Messenger zauważyły firmy i marki szukające nowych kanałów, którymi mogą docierać z informacjami bezpośrednio do partnerów handlowych w ramach komunikacji B2B. Zaletami, które dostrzegają marketingowcy jest nie tylko gwarancja dotarcia do swoich odbiorców kanałami, w których są oni obecni na co dzień, ale przede wszystkim możliwość nawiązania z nimi interakcji oraz spersonalizowania przekazu. Takie podejście jest słuszne, zanim jednak rozpoczniemy wykorzystywać komunikator Facebook Messenger, jako kolejny sposób na zaangażowanie klientów i zbudujemy własne czatboty, warto zastanowić się, jakie praktyki możemy wdrożyć, aby uzyskać jak najlepsze rezultaty.
Zadbaj, aby komunikaty były rzeczywiste i osobiste
Zautomatyzowane, inteligentne czatboty są z nami od 2016 roku. Wielu ekspertów wyobrażało sobie, że już wkrótce będą one m.in. pomagać nam w zamawianiu produktów w naszych ulubionych sklepach, i będą robić to lepiej i szybciej, niż kiedykolwiek wcześniej robił to człowiek. Rzeczywistość pokazuje jednak, że to nie jest takie łatwe. Opinie na temat pierwszych czatbotów są bowiem zdecydowanie mieszane. U wielu z nich trudno nawet dostrzec prostą logikę i znajomość języka. Każdy czatbot tak naprawdę uczy się wszystkiego od ludzi, dostosowuje odpowiedzi i aktualizuje bazę danych m.in. na podstawie informacji zwrotnych, gdy jego odpowiedzi są chybione. Jednak zaczynając angażować boty do komunikacji biznesowej to na ludziach spoczywa obowiązek przygotowania komunikatów, które bot będzie przekazywał klientom. Nie komplikuj zatem sprawy i postaw na jasność oraz przejrzystość języka. Niech komunikaty będą krótkie i czytelne. Zminimalizujesz w ten sposób ryzyko nieporozumień i niepotrzebnego stresu po stronie klientów. Trzeba pamiętać, że o ile czatboty zautomatyzują wiele interakcji, to jednak są dalekie od doskonałości.
Pamiętaj, że boty nie zastąpią prawdziwej rozmowy
Podobnie, jak w przypadku czasami irytujących systemów telefonicznych IVR, czasem klient chce porozmawiać z realną osobą, dlatego warto umożliwić to klientom. Byłoby najlepiej, aby Warto odpowiedzi na trudne pytania udzielali prawdziwi ludzie, co pozwoli również dodać rozmowom (prawdziwego) ludzkiego akcentu. Oczywiście Twoi ludzie nie muszą pracować 24/7 – wystarczy, że na stronie zamieścisz godziny, w których są dostępni i użyjesz automatycznych systemów odpowiedzi Facebooka do informowania o godzinach pracy zespołu. Jeśli rozmowy internetowe z klientami prowadzą pracownicy zapewnij integrację czatu z systemami CRM.
Buduj relacje z klientami na czacie
Czat postrzegany jest jako bardziej osobisty kontakt niż np. e-mail. Wykorzystuj ten fakt poprzez budowanie relacji ze swoimi odbiorcami. Nawet jeśli czatbot wykonuje proste zadania typu aktualizacja danych kontaktowych czy pomoc w opłaceniu rachunku, szybka i łatwa z punktu widzenia klienta interakcja, sprawi że będą zadowoleni z kontaktu z firmą a to pozwoli zbudować silniejsze relacje. Interakcje muszą nieść wartość dodaną i ułatwiać życie klientom generując zyski lub uwalniając od problemu. Niezależnie od technologii, za każdym razem, gdy wykonujesz jedną z tych dwóch rzeczy dla klienta (najlepiej obydwie), zyskujesz u niego punkty!
Zastosowanie czatu internetowego, niezależnie od tego czy jest to Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp czy Viber, zdecydowanie rozszerza przestrzeń komunikacji B2C i B2B. Pojawienie się w 2016 roku inteligentnych czatbotów wzbudziło zainteresowanie, w 2017 roku firmy zaczęły traktować taką formę komunikacji całkiem serio. Biorąc pod uwagę powyższe wskazówki czaty internetowe będą kolejnym narzędziem dla biznesu. To właściwy czas, aby przyjrzeć się temu, jak możesz udoskonalić swoją komunikację z klientami za pomocą czatu i jak sprawić, aby czat stał się częścią większych strategii komunikacji.
