Banki mają coraz lepsze infolinie, liderem PKO BP

Od kilku lat liderem w zakresie infolinii jest PKO Bank Polski. Zarówno kontakt telefoniczny, jak i kontakt mailowy w tym banku zostały ocenione przez audytorów najwyżej. Swoją pozycję w czołówce ugruntował Credit Agricole, zaś Bank Pekao powrócił do pierwszej trójki finalnego rankingu.

Konsultanci trzech zwycięskich banków również zostali ocenieni przez audytorów najwyżej.

W ciągu ostatniego pół roku zdecydowanie skrócił się średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Teraz klient średnio na taką odpowiedź musi poczekać 3,5 godz., chociaż są banki, w których klient otrzymuje odpowiedź w ciągu 1 godz., a nawet 20 min. (Bank Pekao). Jeszcze teraz jednak zdarzają się sytuacje odwrotne, kiedy klient musi czekać na odpowiedź mailową z banku nawet ponad 9 godz.

W ciągu ostatnich pięciu lat czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku skrócił się ponad 20-krotnie.

Prym w szybkim odpowiadaniu na zapytania drogą mailową wiodą nie banki kojarzone jako internetowe, lecz banki w większym stopniu kojarzone z bankowością tradycyjną. Oprócz kontaktu przez telefon czy e-mail coraz więcej banków oferuje inne formy kontaktowania się z klientami, np. poprzez Skype lub chat. Takie banki jak BZ WBK czy Eurobank udostępniają klientom nawet sześć różnych kanałów kontaktu.

W pięciu badanych bankach na połączenie z konsultantem czeka się nie dłużej niż 15 sekund. Zdarzały się jednak sytuacje w niektórych bankach, że klient na połączenie z konsultantem musiał czekać ponad dwie min.

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (IX fala badania) zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 3-29 kwietnia 2014 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy, udając zwykłych klientów, kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych.