PKO BP z najlepszą bankową infolinią, w górę Pekao SA i Alior Bank

W badaniu infolinii banków najlepszy wynik uzyskał PKO BP - 97,1 pkt. w rankingu ogólnym. Drugie i trzecie miejsce zajęły banki Pekao SA i Credit Agricole, z wynikami odpowiednio 95,3 pkt. i 94,9 pkt.

Średni rezultat dla wszystkich badanych banków wyniósł 82,5 pkt., czyli o 1,6 pkt. mniej niż pół roku temu.

Pod względem kontaktów telefonicznych najlepszy rezultat osiągnął PKO BP (96,6 pkt). Dwa kolejne banki - Pekao SA i Credit Agricole - uzyskały odpowiednio 94,4 pkt. i 94 pkt.

Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wzrósł od poprzedniej fali badania i wynosi 30 sekund (wynik z poprzedniego badania: 23 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać potencjalni klienci mBanku – średnio 102 sekundy. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 73 sekundy.

Pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym najlepszy wynik osiągnęły banki PKO BP (98,9 pkt.), Pekao SA (98,8 pkt.), Credit Agricole (98,4 pkt.) i Alior Bank (98,1 pkt.).

W przypadku audytów mailowych największą poprawę w odniesieniu do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku ING Banku Śląskiego (+8,6 pkt.). Zdecydowanie największy spadek natomiast stał się udziałem Citi Handlowego (-14,3 pkt.). W przypadku tego banku aż sześciu audytorów nie uzyskało żadnej odpowiedzi na zadane przez internet pytanie.

Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco gorsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 7,2 godz. (w poprzedniej fali było to 4,5 godz.). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej pół godz., uzyskały banki Pekao SA i Credit Agricole.

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 r. (w dwóch falach rocznie). W ramach XIV fali badania (listopad 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od sierpnia do października 2016 r. Badaniem objęto 12 banków.