Marki w czasie pandemii mają być wobec konsumenta uczciwe

Zaangażowanie marek w walkę z pandemią dużo częściej doceniały i dostrzegały osoby z wyższym wykształceniem, z większych miast, jak również osoby młodsze. Konsumenci deklarowali jednak, że nie miało to wpływu na ich decyzje zakupowe, ale na pewno budowało pozytywny wizerunek marki, co długoterminowo ma duże znaczenie.

Konsumenci w rozmowach z ARC Rynek i Opinia podkreślali siłę działań lokalnych. To one były częściej zauważane i doceniane. Taksówkarze miejscy wożący posiłki lekarzom, lokalny sklep, restauracje dostarczające zakupy starszym osobom – takie działania częściej zwracają uwagę społeczności.  

– Klienci są teraz szczególnie wyczuleni na zachowania marek. Nawet jeśli nie wiedzą, czym jest społeczna odpowiedzialność biznesu, mają świadomość tego, kiedy marka zachowuje się nie fair. Czyli sprzedaż żelu antybakteryjnego lub maseczek w wyjątkowo wysokich cenach lub ogłaszanie wielkiej promocji w sklepach stacjonarnych w środku pandemii, kiedy masowe chodzenie do sklepów jest niebezpieczne. Takie działania mogą bardzo zaszkodzić marce - komentuje Agata Tkaczyk, dyrektor ds. badań jakościowych w ARC Rynek i Opinia.

Prawie 80 proc. małych i średnich firm nie planuje inwestycji w najbliższym czasie

Czego konsumenci chcą teraz od marek

Ankietowani deklarują, że w najbliższym czasie, kiedy istnieje obawa, że utracą całkowicie lub część dochodów, będą zwracali jeszcze większą uwagę na stosunek ceny do jakości. Będzie to główne kryterium wyborów zakupowych.

Drugim istotnym kryterium jest elastyczność, kojarzona z ułatwianiem konsumentowi codziennego życia. Co to oznacza? Możliwość dostawy, bezpłatnej dostawy, dobrze funkcjonująca infolinia, wydłużony czas reklamacji czy zwrotu – to wszystko spotka się z dużym uznaniem ze strony konsumentów. Ważną kwestią jest też proaktywność marek w zakresie ochrony zdrowia, umilenia czasu podczas izolacji poprzez udostępnienie darmowej usługi czy możliwość oglądania czegoś za darmo. Ogólnie można to nazwać poczuciem dbałości o nas jako o konsumentów.

– Warto podkreślić, że sytuacja pandemii i czasu tuż po niej nie sprzyja wybieraniu nowych marek. Klienci mają niższe dochody, liczą się z ceną, szukają promocji. Widoczna jest większa wrażliwość cenowa połączona z obawą przed utratą pracy. W zasadzie nie myślą teraz o zakupach dla przyjemności. Dlatego wybierają to, co kupowali zazwyczaj, bo wiedzą, że jest to sprawdzone i gwarantuje im jakość, do której przywykli – komentuje Małgorzata Milczarczyk, senior project manager w ARC Rynek i Opinia.

Wnioski pochodzą z wywiadów grupowych (FGI) z konsumentami z dużych i średnich miast, przeprowadzonymi w kwietniu i maju 2020 roku.