UKE: Poczta Polska dostępna dla niepełnosprawnych, najczęściej zgłaszane opóźnienia i zaginięcia przesyłek

W maju 2013 roku pracownicy delegatur UKE przeprowadzili kontrolę w 481 wylosowanych urzędach pocztowych, co stanowiło ok. 5,7% liczby wszystkich placówek Poczty Polskiej (wg danych uzyskanych od operatora na dzień 31 grudnia 2012 r. na terenie kraju funkcjonowało 8459 placówek pocztowych, w tym 4060 na obszarach miejskich oraz 4399 na terenach wiejskich). W obszarach miejskich kontroli poddano 311 urzędów, czyli ok. 7,7% wszystkich placówek miejskich, natomiast w obszarach wiejskich skontrolowano 170 urzędów, co stanowiło ok. 3,9% wszystkich placówek wiejskich.

W skontrolowanych placówkach Poczty Polskiej najlepiej wypełnianym obowiązkiem w stosunku do obsługi osób niepełnosprawnych był dostęp do nadawczych skrzynek pocztowych. Kryterium to było spełnione w 97,3% skontrolowanych placówek (95,3% dla placówek wiejskich i 98,4% dla placówek miejskich). Drugim co do wielkości zaobserwowanym udogodnieniem (w 96,3% skontrolowanych placówek) było prawidłowe oznakowanie okienka do obsługi osób niepełnosprawnych, tj. oznaczenie specjalnym piktogramem. Trzecim w kolejności elementem spełniającym wymóg przystosowania do obsługi osób niepełnosprawnych było prawidłowe usytuowanie okienka (94,2% skontrolowanych placówek).

Stwierdzanym często problemem było zapewnienie możliwości samodzielnego wjazdu osobom poruszającym się na wózkach inwalidzkich do kontrolowanych placówek. Przystosowanie to stwierdzono w 276 urzędach, co stanowiło 57,4% kontrolowanej próby placówek (z czego placówki w miastach przystosowane były w ok. 65,3% (203 placówki), a na wsi – w ok. 42,9% (73 placówki).

W trakcie kontroli pracownicy UKE przeprowadzili również czynności polegające na sprawdzeniu czy przy wejściach do urzędów pocztowych, do których niemożliwy był samodzielny wjazd osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim, istnieje możliwość skorzystania z urządzeń przywołujących personel placówki. Jedynym zaobserwowanym urządzeniem stosowanym powszechnie w urzędach Poczty Polskiej jest dzwonek elektryczny (w niektórych przypadkach bezprzewodowy). W związku z tym zbadano sprawność działania tych urządzeń oraz czas reakcji pracowników danej placówki na jego sygnał. Pośród skontrolowanych placówek 96 miejskich i 87 wiejskich posiadało czynny dzwonek pozwalający na skuteczne przywołanie pracownika placówki. Oznacza to, że w 299 placówkach miejskich (ok. 96% ogółu) oraz w 160 placówkach wiejskich (ok. 94%) osobom niepełnosprawnym zapewniony był dostęp do usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską.

Uzyskane w 2013 r. dane dotyczące kontrolowanych placówek pocztowych ponownie potwierdziły, że przystosowanie placówek miejskich i wiejskich kształtowało się na zbliżonym poziomie, przy czym skontrolowane placówki wiejskie były nieznacznie lepiej przystosowane w zakresie jednego udogodnienia polegającego na prowadzeniu odpowiedniej ewidencji osób niepełnosprawnych. Największą różnicę w przystosowaniu na korzyść placówek miejskich stwierdzono w zakresie możliwości samodzielnego wjazdu do placówki na wózku inwalidzkim, bowiem na 311 wylosowanych placówek miejskich, do 203 placówek był możliwy samodzielny wjazd na wózku inwalidzkim (tj. do ok. 65,3% skontrolowanych placówek), natomiast na 170 wylosowanych placówek wiejskich samodzielny wjazd był możliwy do 73 placówek (ok. 42,9%).

W roku 2013 kontrola została przeprowadzona w jednostkach Poczty Polskiej odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w pierwszej instancji (sekcjach reklamacji usług pocztowych Centrum Operacji Finansowych). W trakcie kontroli sprawdzono łącznie 750 reklamacji przesyłek rejestrowanych w obrocie krajowym.

Spośród wylosowanych do badania reklamacji, najczęstszym powodem ich złożenia było zaginięcie lub opóźnienie przesyłek powyżej 14 dni (494 reklamacji). Drugim co do ważności powodem (133 reklamacje) były przyczyny takie jak podejrzenie naruszenia tajemnicy korespondencji, brak dręczenia awizo, brak zwrotnego potwierdzenia odbioru itp. Najwięcej reklamacji zostało zakwalifikowanych jako nieuznane (420 skontrolowanych, 56% ogółu).

W badaniach przeprowadzanych w latach ubiegłych liczba reklamacji nieuznanych (odrzuconych, niepodlegających dalszemu procesowi rozpatrywania) była również najczęstsza, jednakże kształtowała się na wyższym poziomie - ok. 70%. Oznacza to widoczną poprawę tego parametru, jednakże jego wielkość w dalszym ciągu znajduje się na bardzo wysokim poziomie.