Zakupy online dla większości internautów to przyjemność, najważniejsza oszczędność (raport)

Po oszczędności pieniędzy w drugiej kolejności internauci wymagają zapewnienia wysokiej jakości produktów oraz oszczędności czasu.

Kobiety częściej niż mężczyźni z entuzjazmem podchodzą do zakupów (mężczyźni podchodzą do nich mniej emocjonalnie). Wraz ze wzrostem wykształcenia czerpanie przyjemności z robienia zakupów staje się rzadsze.

Wśród badanych internautów blisko 72% deklaruje, że miało kiedykolwiek okazję zrobić zakupy online. Korzystanie z aukcji deklaruje 76% kupujących w sieci, a kupowanie w sklepach internetowych - 81% tej grupy. Część internautów korzysta z serwisów innych niż polskie – 15% kupujących przez internet korzysta z zagranicznych sklepów, a 11% - z zagranicznych aukcji internetowych.

E-zakupy nadal nie są dla polskich internautów zakupami powszednimi. Większość kupujących przez sieć (60%) robi to kilka razy w roku lub rzadziej. Bardzo intensywne zakupy online (minimum kilka razy w miesiącu lub częściej) dotyczą 20% kupujących. Co piąty badany internauta kupujący online deklaruje, że w przyszłości zamierza zwiększyć częstotliwość dokonywania zakupów przez internet. Większość (61%) uważa jednak, że częstotliwość ta nie zmieni się.

W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu, nieskomplikowane oraz tańsze niż kupowanie w sklepie tradycyjnym. Najmniej internautów jest przekonanych do bezpieczeństwa dokonywania zakupów w ten sposób – 42% uważa, że mogą one być ryzykowne. Odsetek ten spadł w porównaniu do poprzedniego roku o 6 pkt. proc.

Dobra opinia o dokonywaniu zakupów przez internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić.

Wśród czynników zachęcających do większych zakupów online respondenci wymieniali przede wszystkim te związane z kwestiami pieniężnymi: z jednej strony wymieniali niższe ceny oraz koszty dostarczenia towaru, a z drugiej – swoje większe możliwości finansowe. Innym ważnym czynnikiem motywującym do robienia zakupów w sieci jest brak czasu, wygoda, możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, czy dostawa bezpośrednio do domu. Programy lojalnościowe mają wyraźny wpływ dla 1/4 badanych, a dla 1/3 są one praktycznie bez znaczenia.

Ulubionymi działaniami marketingowymi sklepów internetowych są stałe promocje i wyprzedaże, specjalne ceny na zakup zestawu oraz promocje typu "2 zakupy + 1 gratis".

Odsetek osób deklarujących dokonywanie zakupów przy pomocy urządzenia mobilnego (telefonu, smartfona, tabletu) nie zmienił się w stosunku do poprzedniego roku (16% kupujących przez internet). Wśród tych osób, większość uznaje takie zakupy za łatwe (na skali 1-10, gdzie 10 oznacza "bardzo łatwo", ocenę 6 lub wyższą wystawiło 62% tych osób).

Zapytani o znane im sklepy internetowe respondenci spontanicznie wymieniają najczęściej Allegro, będące bardziej platformą aukcyjną niż sklepem internetowym. Wśród typowych sklepów internetowych najbardziej znanymi są Merlin i Empik i to z nich klienci najchętniej korzystają.

Połowa internautów zetknęła się z jakimiś problemami w trakcie zakupów w sklepach internetowych. Najczęściej są to brak istotnych informacji, trudności ze znalezieniem produktu oraz długie oczekiwanie na dostawę produktu. Blisko połowa osób doświadczających problemów kontaktowała się z działem obsługi klienta sklepu. Jakość tej obsługi była oceniana bardzo różnorodnie.

Blisko 2/3 kupujących w sklepach internetowych przyznało, że czas oczekiwania na towar, który zamówili ostatnim razem, wynosił mniej niż 5 dni. Mniej niż 1/3 przyznała, że czas ten był krótszy niż 3 dni. Respondenci oceniają w większości czas oczekiwania na towar jako zadowalający.

Niezmiennie najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Rośnie popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu DotPay czy PayPal.

Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w sklepach internetowych to książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuteria i dodatki. Wzrósł odsetek klientów kupujących online sprzęt i oprogramowanie komputerowe, a także sprzęt sportowy.

Odsetek internautów kupujących artykuły spożywcze w sieci wzrósł w porównaniu z poprzednim rokiem z 8% do 13%. Najbardziej znanymi sklepami spożywczymi, ale także tymi, z których korzysta się najczęściej są alma24.pl, ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Blisko połowa internautów (43%) nie potrafiła wymienić żadnego sklepu spożywczego online.

Najczęściej wymienianymi kategoriami kupowanych w internecie produktów spożywczych były kawa/herbata, produkty sypkie, słodycze, napoje i przyprawy.

Przy wyborze sklepu spożywczego online decydują przede wszystkim rekomendacje internautów, rodziny i przyjaciół, a także znana marka, niskie ceny i duży wybór produktów.

Największymi barierami, które powstrzymują internautów od kupowania produktów spożywczych online jest obawa o nieświeżość produktów, brak możliwości zobaczenia produktu oraz zbyt wysokie koszty przesyłki. Istotnym jest także przywiązanie do zakupów w tradycyjnych sklepach.

Ponad połowa badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych. Blisko co czwarty kupujący w sieci korzysta jedynie ze sklepów, które zdaniem respondentów mają prostsze procedury zakupu i obdarzają je większą wiarygodnością. Co piąty korzystający z e-zakupów twierdzi natomiast, że korzysta jedynie z aukcji. Swój wybór argumentują głównie niższymi cenami i większym wyborem.

Jeśli chodzi o aukcje internetowe, to niekwestionowanym, zdecydowanym liderem pozostaje Allegro (88% znajomości spontanicznej). Największy konkurent – eBay, cieszy się ponad dwukrotnie niższą znajomością spontaniczną.

Systematycznie od kilku lat rośnie odsetek osób, które nie tylko zakupują towary na aukcjach, ale też je tam sprzedają (49% w 2012 roku). Najczęściej kupowanymi produktami na aukcjach są odzież, biżuteria, dodatki oraz książki, płyty i filmy.

Najpopularniejsze narzędzia e-commerce wykorzystywane przez kupujących w sieci to porównywarki cen, używane przez 59% kupujących online. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest Ceneo.pl (92% zna tę porównywarkę), a kolejne miejsca zajmują Skąpiec.pl (62%) i Nokaut.pl (57%).

Nieco mniej popularnymi niż porównywarki cen są serwisy z opiniami innych użytkowników (wykorzystywane przez 57% kupujących) oraz serwisy ogłoszeniowe online, w których internauci mogą informować o produktach, które chcieliby sprzedać/kupić udostępniając swoje dane kontaktowe (40% użytkowników e-commerce). Najpopularniejszymi serwisami ogłoszeniowymi są Gumtree.pl i Tablica.pl.

Z zakupów grupowych korzysta 19% internautów aktywnych w e-commerce, a z pasaży handlowych i katalogów - 16%. Najbardziej znany serwis zakupów grupowych - groupon.pl - odnotował wzrost wskaźnika świadomości wspomaganej w ostatnim roku.

Niezmiennie najczęściej wskazywanym powodem rezygnacji z zakupów jest powód najbardziej banalny – zmiana zdania lub znalezienie lepszego bądź tańszego produktu gdzie indziej. Wśród robiących zakupy na aukcji bardzo częstym powodem jest po prostu przegrana lub przerwana aukcja. Co czwarty rezygnujący musiał wstrzymać się od zakupu, gdyż produkt, który chciał kupić był w danym momencie niedostępny.

Wśród osób, które nie korzystają z zakupów online, maleje liczba osób, które rozważają taką możliwość. Są to osoby, które lubią tradycyjne zakupy, mają obawy co do jakości produktów sprzedawanych w sklepach online, a także mają wątpliwości co do wiarygodności tych sklepów.

Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer Asisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach korzystających z bezpłatnej wersji systemu stat24 lub bezpłatnego audytu site-centric stat.pl/PBI. Dane zbierano w okresie od 12-31 grudnia 2012 r. Analizie poddano wywiady pochodzące od 1500 internautów w wieku powyżej 15 lat. Uwzględniono tylko ukończone ankiety. Odpowiedzi respondentów analizowano z wykorzystaniem wagi analitycznej, skonstruowanej na podstawie danych o płci, wieku i wykształceniu internautów w Polsce, pochodzących z badania Omnibus IPSOS (II-IV) 2011. Przedstawiana pod wykresami liczba respondentów (N), będąca podstawą procentowania, dotyczy danych nieważonych.

Cały raport można pobrać z serwisu Gemiusa oraz strony e-Commerce Polska.