Gwiazdki przyznane danemu hotelowi, nie są gwarancją, ani deklaracją najwyższych standardów z zakresu client service, a to właśnie ten obszar w większości odpowiada i stanowi o udanym pobycie gościa. „YOU” ma za zadanie kreowanie dialogu między klientami a obsługą hotelu tak, aby nikt nie był tzw. „milczącym niezadowolonym”.
Jak pokazują badania i analizy przeprowadzone przez specjalistów marki Novotel, tacy klienci praktycznie nigdy nie wracają do danego hotelu. Dlatego program „YOU” gwarantuje, że wszelkie opinie będą wysłuchane, reakcja na nie będzie natychmiastowa i nikt nie zakończy swojego pobytu nieusatysfakcjonowany- powiedziała Sabina Niewęgłowska, Brand Manager marki Novotel w Polsce.
Podstawowym założeniem programu jest zmiana charakteru usług dla gości poprzez zachęcanie ich do wyrażania opinii. Klient może swobodnie przedstawić swoje zadowolenie lub wątpliwości podczas pobytu w hotelu. W celu otrzymania jak najpełniejszego obrazu odbioru hoteli przez gości, pracownicy są odpowiednio szkoleni oraz zachęcani do regularnej komunikacji z gośćmi pytając o ich zdanie na temat oferowanych im usług.
W ramach programu w każdym hotelu Novotel, gość znajdzie specjalny numer telefonu 888, pod którym może zgłosić ewentualne problemy, a także dodatkowo uzyska odpowiedzi na wszelkie pytania i wątpliwości. Dla ułatwienia, ten sam numer działa we wszystkich hotelach Novotel na całym świecie. Informacje są udzielane gościom o każdej porze, 24/7, 365 dni w roku. Pracownicy reagują możliwie najszybciej na zgłaszane potrzeby, by zagwarantować satysfakcję każdego gościa. Jeżeli jednak Klient wyrazi niezadowolenie z jakiejkolwiek usługi, hotele Novotel mają przygotowany cały szereg rozwiązań. W zależności od sytuacji, obsługa stara się znaleźć najodpowiedniejsze z nich.
Koncepcja programu „YOU” została zaprezentowana w marcu 2012 roku w Warszawie, podczas spotkania europejskich zespołów hoteli Novotel. Polska jest pierwszym krajem, w którym od 1 stycznia 2013 roku, równocześnie we wszystkich obiektach sieci, zaczął obowiązywać program „YOU”. Do wdrożenia nowej jakości obsługi gości, hotele przygotowywały się od wielu miesięcy. W tym celu cały personel został dokładnie przeszkolony. Na terenach hoteli odbywały się warsztaty, podczas których zespoły uczyły się, jak na każdym poziomie sprostać wszelkim problemom gości, które mogą pojawić się podczas ich pobytu. Zapoznawały się one również z podstawowymi zasadami skutecznej komunikacji interpersonalnej.
Jednym z filarów programu „YOU” jest kultura obsługi gości w sieci - Novotel Service Attitudes, wdrażana wśród zespołów podczas szkoleń i codziennej pracy. Dotyczy ona fundamentalnych wartości, z których wynika 5 podstawowych postaw dotyczących obsługi gości pracowników sieci Novotel:
1. Bądź współodpowiedzialny
2. Bądź reprezentatywny
3. Bądź komunikatywny
4. Bądź dostępny
5. Bądź troskliwy
Program „YOU” będzie bardzo silnie promowany i komunikowany
w hotelach, tak, aby wszyscy goście mieli świadomość, jakie udogodnienia czekają na nich podczas pobytu. W pierwszych dniach Nowego Roku w hotelach będą również odbywać się animacje dla gości, celebrujące wprowadzenie „YOU” w Polsce.
Wdrożenie „YOU”, to dostarczenie gościom niepowtarzalnego poziomu obsługi oraz niespotykanej dotąd wysokiej jakości z zakresu client service opierającego się na dialogu z Klientem. Jest to nowoczesna procedura kładąca nacisk na wymianę opinii, która pozwala na odpowiednie dostosowanie rozwiązań do problemów i na uzyskanie pełnej satysfakcji gości.
