Coraz więcej skarg na banki

Ponad połowa skarg, jakie trafiły w zeszłym roku do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, dotyczyła banków. Najwięcej problemów klienci mają z kredytami, bo najpierw nie mogą ich dostać, a potem nie mogą się dogadać co do obsługi i spłaty. Nie brakuje też skarg na nierzetelne informacje uzyskiwane od pracowników instytucji finansowych oraz ignorowane reklamacje.

Na 8324 skargi złożone przez klientów instytucji finansowych nadzorowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego, 4268 dotyczyło w zeszłym roku banków. To ponad połowa wszystkich skarg, choć wcześniej sektor bankowy nie miał tak znaczącego udziału. Liczba blisko 4,3 tys. zgłoszeń jest również o niemal jedną piątą wyższa niż rok wcześniej.

Na czele tematów przysparzających najwięcej problemów klientom banków znalazły się kredyty. Źle jest, gdy kredytu czy pożyczki nie można dostać, później znów bywa nie najlepiej na etapie spłaty pożyczonych pieniędzy – wynika z pism słanych do KNF.

Liczba skarg skierowanych do UKNF

ROK	2008	2009	2010	2011	2012	IV kw. 2012
Banki	2098	3710	3525	3588	4268	1258
Ubezpieczyciele	1568	2137	3374	3427	3346	944
OFE	1939	2858	1531	801	359	8
rynek kapitałowy	413	266	210	216	277	66
Ogółem	6018	8975	8642	8034	8342	2328

Źródło: UKNF.

Klientów banków irytuje proces weryfikacji zdolności kredytowej: długotrwałość, sformalizowanie i różnice w podejściu poszczególnych banków. Niektórym osobom trudno zrozumieć, dlaczego z określonymi dochodami w jednym banku mogą otrzymać kredyt, a w innym nie, choć każdy uwzględnia koszty utrzymania klienta oraz wysokość jego kredytów i zobowiązań.

Autorzy pism przesyłanych na adres KNF (Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa) żalą się również na oferowane przez banki produkty ubezpieczeniowe o charakterze inwestycyjnym. Skarżą się także na uzyskiwanie nierzetelnych informacji od pracowników banków, na których podstawie podjęli decyzje o zakupie konkretnego produktu. W takich przypadkach niestety na nic zdadzą się żale, bo przede wszystkim obowiązuje treść podpisanej umowy, którą koniecznie przed parafowaniem trzeba przeczytać i upewnić się, że to, co przekazuje pracownik na temat produktu lub usługi, jest zrozumiałe.

Sprzeciw budzi też ignorowanie reklamacji oraz przeciągające się rozpatrywanie skarg składanych w bankach. Zgodnie z zasadami ogłoszonymi przez KNF w maju 2011 roku, instytucje finansowe mają na rozpatrzenie skargi 30 dni od daty jej otrzymania. Na tym okresie może się niestety nie skończyć, bowiem bank może dać sobie nawet do 90 dni. Musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia.

Z naszego doświadczenia wynika jednak, że większość skarg trafiających do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego jest bezzasadna – mówi Maciej Krzysztoszek z UKNF. KNF nie poprzestaje bowiem na budowaniu statystyk. Po otrzymaniu skargi analizujemy pismo oraz produkt, którego dotyczy. Prosimy bank o przesłanie wyjaśnienia i dodatkowych informacji dotyczących sprawy. Jeśli wówczas prawnicy dopatrzą się nieprawidłowości, urząd podejmuje działania nadzorcze i np. kieruje pismo z wytycznymi do banku, ale również do całego sektora, tak aby podobnych błędów nie popełniali inni – mówi Krzysztoszek.

Halina Kochalska, Open Finance