UOKiK: Epaka skracała klientom czas na reklamacje. Ma zapłacić 6 mln zł

W efekcie analizy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionowano kilka zapisów stosowanych przez Epakę w umowach. Ustalono, że firma zobowiązywała klientów do akceptacji regulaminu wybranego przewoźnika, ale nie zapewniała dostępu do tych dokumentów, co jest niezbędne, aby konsumenci byli związani zamieszczonymi tam postanowieniami. Nakładała na odbiorców paczek obowiązek bezzwłocznej reakcji w przypadku uszkodzonej przesyłki i zdobycia podpisu kuriera pod protokołem szkody.

Ponadto stwierdzała, że nie ponosi odpowiedzialności za legalność działania przewoźnika, w tym posiadanie wymaganych zezwoleń i innych warunków formalnych. W komunikacie Urzędu zaznaczono, że spedytor powinien zweryfikować uprawnienia i dane firm, których usługi oferuje.

Epace zarzucono też nieprawidłowe zapisy dotyczące reklamacji. Platforma skracała termin na złożenie reklamacji, a jednocześnie dopuszczała możliwość przekroczenia ustawowych 30 dni na udzielenie odpowiedzi na roszczenia. Według UOKiK utrudniała złożenie reklamacji nakładając wymogi odnośnie załączenia dodatkowych dowodów i dokumentów.

Spółka zastrzegała też sobie prawo do zmiany regulaminu, nie precyzując podstawy ani zakresu takich działań. - Tymczasem zmiany zobowiązań ciągłych zawartych na czas nieokreślony, a taki charakter mają umowy o prowadzenie konta w serwisie epaka.pl, uwarunkowane są odpowiednimi precyzyjnymi postanowieniami, przewidzianymi przed zawarciem kontraktu. Muszą one jasno określać ważne przesłanki uprawniające do takich działań - opisano w komunikacie.

Epaka z grzywną od UOKiK

Prezes UOKiK zakwestionował dziewięć klauzul zawierających różne naruszenia przepisów. Nałożył za to na Epakę łącznie 5,85 mln zł kary.

- Konsumenci oczekują od przedsiębiorcy prawdziwych, rzetelnych informacji oraz respektowania ich praw. Epaka stosowała liczne postanowienia, które były nieuczciwe wobec jej klientów, dezinformowały ich, bezpodstawnie obarczały ich dodatkowymi obowiązkami, a także utrudniały proces reklamacyjny. Ponadto spółka stosowała klauzule dające jej swobodę modyfikacji umowy o prowadzenie indywidualnego konta w swoim serwisie, co jest niedopuszczalne - wylicza Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Decyzja nie jest prawomocna, Epaka może odwołać się od niej do sądu.

Epaka: kara krzywdząca, kwestionowane zapisy wycofano z umów

Epaka poinformowała, że złożyła już odwołanie od grzywny nałożonej przez prezesa UOKiK. - Wydana decyzja jest dla Spółki niezwykle krzywdząca i nie do zaakceptowania. Wskazane w niej zarzuty dotyczące postanowień regulaminu nigdy nie stanowiły podstaw działań lub decyzji, które naruszałyby interesy Konsumentów - wręcz przeciwnie - Spółka, działając jako pośrednik w świadczeniu usług przewozu - dokonywała wszelkich starań, by interes Konsumenta był zawsze należycie zabezpieczony - podkreślono w oświadczeniu zarządu.

Zaznaczono, że zaraz po otrzymaniu zawiadomienia o podjęciu w tej sprawie postępowania przez UOKiK firma dobrowolnie wycofała z umów kwestionowane zapisy, „mając na względzie z jednej strony dobro interesów Klienta a z drugiej lojalną i niekonfrontacyjną postawę wobec UOKiK”. - W naszej ocenie taka postawa, nastawiona na uczciwe i sprawne współdziałanie z Urzędem w celu wyeliminowania z obrotu kwestionowanych przez Urząd postanowień powinna spotkać się z pozytywną reakcją UOKiK, a nie skutkować nałożeniem bardzo wysokich kar - oceniły władze Epaki.

Podkreśliły, że jej działania „zawsze miały charakter prokonsumencki”. - Nasi Klienci, których część stanowią Konsumenci, są dla nas ważni a ich zadowolenie z naszych usług ma dla nas charakter priorytetowy. Wszystkie podejmowane przez nas działania oraz postanowienia regulaminu były stosowane z myślą o zagwarantowaniu jak najlepszej ochrony interesów naszych Klientów. Zapewniamy, że zawsze myślimy o tym, by zapewnić należytą ochronę Konsumentom, którzy za naszym pośrednictwem zlecają usługi przewozu - wyliczył zarząd.