Rola tradycyjnych sklepów się zmienia, dla klientów zakup nie będzie najważniejszy

W niedalekiej przyszłości rola sklepów stacjonarnych zmieni się, a sam fakt nabycia produktu w sklepie nie będzie najważniejszym powodem do takich odwiedzin (wskazuje tak niecałe 1/3 badanych).

W 2025 roku według własnych przewidywań konsumenci będą odwiedzać sklepy stacjonarne przede wszystkim, by na żywo obejrzeć produkt (odpowiedziało tak ponad 63% badanych) lub skorzystać z oferowanych na miejscu promocji (nieco ponad 34% wskazań). To dwie korzyści, które jeszcze długo będą stanowić o sile i wartości sklepów stacjonarnych, a które uzupełniają możliwość zasięgnięcia porady bezpośrednio u sprzedawcy czy porównania produktów.

Zakupy przyszłości będą w dużej mierze hybrydowe, jednak można sklasyfikować je za pomocą kilku stałych schematów. Sprzedawcy coraz częściej będą musieli zmierzyć się ze zjawiskami takimi jak ROTOPO, ROPO i showrooming. 17,5% ankietowanych wskazuje, że w trakcie zakupów w przyszłości będzie działać według schematu ROTOPO (ang. Research Online, Test Offline, Purchase Online). Taktyka ta zakłada wyszukanie produktów w internecie, sprawdzenie ich w sklepie stacjonarnym oraz dokonanie zakupu w sklepie online. Taki sam odsetek badanych - 17,5% - opowiada się za ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline). Według tej ścieżki zakupowej najpierw należy znaleźć produkt w sieci, a następnie zakupić go w sklepie stacjonarnym. Nieco mniejszą popularnością cieszy się tzw. showrooming - 15% ankietowanych uważa, że w trakcie zakupów najpierw będzie oglądać produkty w sklepach stacjonarnych, a następnie kupować je w sieci. Tym samym ponad 2/3 badanych (67,4%) wskazuje na istotną rolę sklepów stacjonarnych w procesie zakupów w przyszłości.

W przyszłości handlowcy staną przed jeszcze jednym nie lada wyzwaniem - ponad połowa badanych przyznała, że w 2025 roku będzie oczekiwać od sprzedawców sklepów stacjonarnych uzyskania dodatkowych korzyści z zakupów. 40% ankietowanych stwierdziło, że klient przyszłości będzie wymagał od sprzedawcy większej pomocy w szybkiej realizacji zakupów oraz uzyskania od niego informacji, których nie znajdzie w internecie czy gazetce promocyjnej. 1/3 badanych uważa, że sprzedawca w sklepie przyszłości stanie się ekspertem - to on zweryfikuje informacje o produkcie pochodzące z internetu czy z ust znajomych. Te oczekiwania klientów wpłyną na przedefiniowanie roli sprzedawcy, któremu bliżej będzie do doradcy czy konsultanta sprzedaży.

Idea wielokanałowej sprzedaży i budowania społeczności wokół sklepów będzie wymagała różnorodnych cyfrowych narzędzi komunikacji z klientem - komunikatorów, e-maili, aplikacji mobilnych. 40% badanych uważa, że za 10 lat kontakt w sprawie oferty czy np. zgłoszenie reklamacji będzie odbywać się przez komunikatory internetowe, a kolejnych 36% ankietowanych wskazuje, że najchętniej taki kontakt nawiążą przez aplikacje mobilne. Z kolei ponad 1/3 respondentów jako kluczową wskazuje komunikację bezpośrednią, twarzą w twarz ze sprzedawcą.

Badanie "Zakupy w 2025 roku" zostało zrealizowane przez agencję badawczą SW Research na zlecenie sieci Leroy Merlin Polska metodą on-line (CAWI). W ramach badania przeprowadzono 849 ankiet z osobami powyżej 16. roku życia. Ponad połowę badanych stanowiły kobiety, 48% ankietowanych to mężczyźni. Próba badanych była zróżnicowana ze względu na ich miejsce zamieszkania, wiek, wykształcenie oraz wysokość dochodów. Odpowiadając na każde z pytań badani mogli wybrać do 3 odpowiedzi (wyniki nie sumują się do 100%), natomiast w pytaniu "Jak Pan/i uważa, według którego modelu będzie Pan/i częściej robił(a) zakupy w niedalekiej przyszłości?" możliwy był wybór tylko jednej odpowiedzi (wyniki sumują się do 100%).